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2024年11月18日月曜日

【日記・いい話】成人後初めての落とし物

記事公開日:2024年11月17日(日)
最終更新日:2024年11月18日(月)


神経質な性格なので、普段から落とし物や忘れ物がないかチェックするタイプだ。

そのお陰か大人になってから今まで、そういう失態は一度もなかった。

ところが今回・・・落とし物をしてしまった。

事に気付いたのは、落としたであろう日から2日後のこと。

カバンの中のポケットの整理をしていた。

このポケットには、クレジットカードやポイントカード、領収書などを入れている。

精算する時に時間がかかるのが嫌なので、ついついこのポケットに突っ込みがち。

かなり小さいポケットなので数日でいっぱいになる。

いつも入っているはずのポイントカードがない!

服のポケットや買い物袋、心当たりがあるところはすべて探したが行方不明。

家族にも聞いたが見ていないと言われた。

これはやらかしてしまったか?

ポイントは貯まっていなかったため、第三者に拾われて使われたとしても言うほどの被害ではなかったが、ポイントカードの会員専用サイト上で「一時利用停止」の手続きができるので、とりあえずしておいた。

ついでにポイントの履歴を確認したが、幸い使われていなかった。

そのポイントカードを最後に使ったのは2日前だったので、その日に落としていたとしたら2日経過している。

前述の履歴にて、その店舗で間違いなくポイントカードを提示していることも確認できており、レシートに記載のポイント明細とも一致。

落としてしまっていたとしたら、その店舗でポイントカードを提示した後、帰宅するまでの間だろう。

心当たりがあった。

ポイントカードを店員から返却された後、服の右側のポケットに入れた。

この時に同じポケットにスマートフォンも入れていた。

店舗前の路上でスマートフォンを取り出した事を不思議と覚えていた。

この時にスマートフォンにくっついて落としてしまった可能性が高いと思った。

まずはその店舗に確認、その後もう1件立ち寄った店舗があるので、念の為そこにも確認して駄目なら諦めようと思った。

当日だったら通った経路を見に行くことも考えたが、数日経過しているのでそれは無駄だと思った。

クレジットカードやキャシュカード機能があるカードならまだしも、ポイントカード機能のみのカードだし、一時利用停止をしたので余計に諦めが大きかった(最終的にポイントカードが見つからない場合は、会員サイトで削除手続きをすれば完全に破棄できる)。

2つの店舗に確認したところ、ここ数日は落とし物の届け出はないとのことだった。

重要度の高い落とし物だったら別だが、ポイント機能だけのカード1枚だけを拾ってわざわざ警察に届けてくれるような人はいないだろう・・・。

自分も落とし物を拾って警察に届けたことが何度かあるが、聴取や書類の作成などで結構な時間を毎回割かれる。

それを知っていただけに余計にそう思った。

路上だったらそのまま放置され、ドロドロになって清掃の人に回収されてゴミ箱行きだろうなぁと思った。

そのポイントカードは、特定の店舗だけでなく複数の企業やサービスで使えるものだった。

新しいポイントカードを入手し、再登録さえすれば自動的にポイント数も引き継がれ、また使えるようになる。

失くした店舗で事情を説明し、新しいポイントカードをもらい、ネットで再登録の手続きを済ませた。

これでポイントカードは復旧。

それから約1ヶ月。

地元警察のサイト内に紛失した物を検索できるサービスがあるのを思い出した。

試しに探してみようと思った。

落とした物の名前や特徴・落とした日時・落とした場所、可能な限りの情報を入力して検索。

すると1件だけ、これかもしれない!という情報が出てきた。

保管期間が3ヶ月くらいあったので、時間を見つけて警察署へ行った。

ヒットした情報には1件毎に問い合わせ番号が付けられていたので、その番号を伝えるとすぐに探してくれた。

ポイントカードのデザインはネット検索したら同じものがあったので補助資料として提示し、会員番号も下4桁だけは会員専用サイトで確認できたので伝えた。

確かポイントカードには名前記入の欄があったが書いた覚えはなかった。

仮に見つかったとしても、本人確認が難しいので下4桁を伝えるだけでもスムーズかなと思った。

結果的にネットで見つけた問い合わせ番号は私のポイントカードではなかった。

警察署職員:遺失届出書を提出すれば、今後見つかった時に何らかの連絡ができるかもしれないし、今この場で提出してもらったら現時点で届けられている遺失物の中から探すこともできる。

幸い時間があったし、何事も経験!今まで落とし物を届ける側だったから逆も経験してみようと思ったので、届け出書を提出することにした。

落とした日時と詳細な場所、ポイントカードのデザイン、会員番号の下4桁など出来る限りの情報を詳細に書いた。

紛失したポイントカードは、先述の通り一時利用停止をしている。

あくまで一時的なものなので、会員サイトで再度使えるように設定すれば、また使えるようになる(既に新しいポイントカードを登録してしまっているが複数枚登録できる)。

届出書提出から10分くらい経って呼ばれた。

警察署職員:遺失物届け出書を受理したのでこれにて受け付ける。

私:お手数かけるが、また何か情報が入ったら連絡してほしい。

警察署職員:かなり詳細に書いてもらったので、特徴と一致するものが1件見つかった。紛失した日時と場所、カードのデザイン、番号の下4桁まで一致したので、あなたの物と見てほぼ間違いないだろう。

届出書提出後にすぐに探してくれたようだった。

警察署職員:身分証明書を提示してもらえればすぐに渡せる。

私:(身分証明書を提示)

警察署職員:ではポイントカードのお受け取りを。拾ってくれた方は個人情報は伝えなくて良いとのことで、持ち主からのお礼も求めておられない。これにて完了となる。

私:もしかしたら店員が届けてくれたのか?どのように拾われて届けてくれたのか言える範囲で教えてほしい。

警察署職員:20代くらいの方が路上で拾ったのを届けてくださったようだ。拾った場所はあなたが届出書に書いた紛失場所と同じ住所だ。

私:付近の店の店員さんかもしれない。

警察署職員:そうかもしれないが、通りすがりの人の可能性もある。

まさかポイントカード1枚を届けてくれる人がいるなんて・・・。

これは自分の偏見だが、年配者ではなく若者が届けてくれたなんて・・・。

世の中まだまだ捨てもんじゃないなと思った。

自分もこれまでに3度ほど落とし物を届けたことがある。

お礼の電話をもらったこともあった。

今回は届け出てくれた人が分からない以上、お礼を言う相手がいないが、これまでの行いがプラスになって返ってきたと受け止めることにする。

また直ちにポイントカードの利用を再開させ、活用することで届けてくれた善意が有効になると思った。

2024年7月15日月曜日

【レポート】2023年6月30日までにドコモ光+OCNを申し込まれた方の注意点

記事公開日:2023年06月24日(土)
最終更新日:2024年07月15日(月)


【おことわり】
当ブログ記事は公開日時点の情報であり、今後NTTドコモ(以下ドコモ)の方針が変更となる場合がある。必ず公式サイトで情報を確認することをお願いしたい。


2023年5月25日、「ドコモ光」を提供するドコモと、インターネットサービスプロバイダ(以下ISP)「OCN」を運営するNTTレゾナント(以下レゾナント)が、そろって「同年7月1日付けで、レゾナントをドコモへ吸収合併する」と報道発表。

2020年秋以降から続くNTT内の事業再編の一環だ(NTT内事業再編について詳しくは こちら と こちら の記事参照)。

これらは予定通り完了したが、ISPのOCNがドコモ運営となり色々変更が生じた。

当記事ではドコモ光+OCNに絞って書きたいと思う。

【2023年6月30日までに申し込んだユーザー】

ドコモ光の料金プランは「OCN for ドコモ光(タイプB)」(以下タイプB)となる。
*ドコモ光内のISP変更でOCNを申し込んだ場合も含む。
*6月30日の時点で開通していなくても、申し込みが済んでいればこちらに含まれる。

【2023年7月1日以降にOCNを申し込んだユーザー】
ドコモ光の料金プランは「OCNインターネット(タイプA)」(以下タイプA)となる。

「タイプA」と「タイプB」の違いは価格で、タイプAの方がタイプBより月々200円(税抜)安い。

ということは、7月1日からドコモ光+OCNの契約者は200円安くなるということだ!これは嬉しい値下げ!

しかし現実はそうも行かないようで面倒な話が・・・。

以下はとあるX(旧Twitter)ユーザーがドコモサポートへ向けた質問である。

『現在ドコモ光で「OCN(タイプB)」を使ってますが、7月1日以降の月額料金はタイプBのままなのでしょうか?。タイプBのままである場合、「OCNインターネット(タイプA)」に切り替えるには手数料が生じるのでしょうか?。またメールアドレスは継続できるのでしょうか?』

それに対し、ドコモサポートの公式アカウントは以下の通り回答。

『ドコモ公式サポートです。お手続きをしない場合は7月1日以降もOCN(タイプB)の料金でOCN(タイプB)を継続利用できます。また、OCN インターネットへの変更には手数料:3,300円(税込)がかかります。加えて、メールアドレスは継続可能です。継続希望の際は、お手続き時にその旨をお申し出ください。』


また、ドコモの電話窓口「ドコモインフォメーションセンター」へ問い合わせた人も同じ案内を受けたようだ。

『色々151でドコモに確認した上で。現在OCNforドコモ光を利用してる自分がOCNインターネットに変更するには3300円の事務手数料、縛りの解約金はなしと聞く。タイプBに比べて月200円くらい安くなるから1年ちょい使うとペイできる計算。将来の10G変更を踏まえたら先行投資はまぁありか。』

151とは、ドコモインフォメーションセンターの電話番号のことで、ドコモの携帯電話回線からかける場合にのみ有効な番号。

固定電話やドコモ以外の携帯電話回線からかける場合は、0120-800-000となる。


タイプB契約者は7月1日以降もタイプBのまま。

つまり、7月1日以降にOCNを申し込んだタイプAの契約者より毎月200円高い状態が続くことになる。

しかもタイプAへは自動的に移行はされず、自分から手続きを申し出る必要がある上、3000円(税抜き)の手数料が発生するというのだ。

仮に素直に手数料3000円を支払ってタイプAに変更した場合、200円✕15ヶ月でやっと回収できる計算だ。

どちらも同じISP(OCN)なのに、契約時期の違いでこんな差と手間が・・・。

今回のOCN関連の変更点はドコモグループの事業再編によるもので、すべてドコモ都合によるものだ。

自動移行して値下げするくらいの配慮があってもいいのでは?

この内容では6月30日までにOCNを申し込んだ、あるいは開通済みのユーザーにとっては理不尽だ。

現時点でドコモ光+OCNとの契約を考えているユーザーは、200円安くなるので7月1日以降に手続きした方が良いですよ!と言わざるを得ない。

ちなみに3000円の手数料は、ドコモ光内でISP変更を行った時にかかる金額と同じ。

どうやらドコモは、「OCN(タイプB)」 → 「OCNインターネット(タイプA)」への変更は他社ISPへ変更する場合と同じ扱いとするようだ。

過去にドコモ光内のISPで価格変更を実施したところがある。

So-netだ(残念ながら2019年6月末にドコモ光ISP事業からは撤退し、plalaへ顧客ごと譲渡)。

ドコモ光開始当初は料金プランタイプBのISPとして参加していたが、途中でタイプAへ移り200円値下げした。

この時は自動的にプランAへ変更する処置が取られ、ユーザーに手数料を請求することもなかった(当時の筆者がドコモ光+So-netだったため特に覚えている)。

しかし今回のOCNの場合は自動的に移行されない上、変更する場合は通常のISP変更と同じ扱いで手数料も取られる。

So-netはドコモ運営のISPではないが、OCNはドコモ運営のISPだ。

ドコモ運営ではないISPがユーザーへ配慮した対応を取ったのに、ドコモ運営のISPはまったく配慮しないのは何故だろうか?

残念ながら、現状では一方的だと言わざるを得ない。

7月1日から自動移行されて200円値下げになると思い込んでいるユーザーがいた場合、問題になるのではないかと懸念している。

今後改められると良いのだが・・・。

ただOCN for ドコモ光(タイプB)には、1点だけOCNインターネット(タイプA)よりも良い点がある。

OCN for ドコモ光はOCNモバイルONE(格安SIM)の契約がある場合にセット割(1回線につき200円の割引で最大5回線分1,000円まで割引)が適用されるが、OCNインターネットの場合はセット割対象とはならない(OCNインターネットはOCNモバイルONEの受付終了後に提供開始された接続プランなのでこの点は仕方ない)。

なのでOCNモバイルONEの契約があるユーザーは、OCN for ドコモ光(タイプB)のままの方がお得である。

仮にOCNモバイルONEの契約が1回線だったとしても、200円の割引でOCNインターネット(タイプA)と実質同額である。

契約が2回線以上の場合は、OCNインターネット(タイプA)よりもお得となる。

他にドコモはOCN以外に「plala」「ドコモnet」という自社運営のISPを持っているが、7月1日以降は「OCNインターネット」へ一本化させる方針。

これら2つのISPは6月30日付けで新規受付を終了し(6月30日の時点で申し込み済みのユーザーを含む)、7月1日以降は契約済みのユーザーへのみ継続して提供される(plalaはフレッツ光+plalaのユーザーとSo-netのユーザーのみドコモ光+plalaの契約が可能となる)。

ただplalaもドコモnetもタイプAのため、こちらについては料金に関する問題は特に出ないだろう。

2024年5月30日木曜日

【インターネットのトラブル】プロバイダぷららが自動解約になった?問い合わせ方法を記載!

記事公開日:2023年12月17日(日)
最終更新日:2024年05月30日(木)


【当記事について】
実際にインターネットサービスプロバイダぷららが自動解約になった方から様々な情報提供があり、運営会社の窓口に問い合わせることで対応してもらえたそうだ。


電話・問い合わせフォームなどで問い合わせが可能で、手順について当記事の下の方の赤字太字のところ (こちらをクリック) に追記しているので、必要な方はご覧いただきたい。

SNSでもトラブル解消の報告が複数件見られ、ぷらら運営からの回答メールが載せられていた。

当初は交渉しても応じてもらえなかった報告があったことから、恐らくその後の多くの問い合わせで方針を変えたのだろう。




今回は、インターネットサービスプロバイダ(以下ISP)「plala(ぷらら)」の契約に関するトラブルの話。

2023年12月上旬頃から、X(旧ツイッター)にて「ぷららのメールが突然使えなくなった!」「ぷららの会員ページにログインできない!」「ぷららが何故か解約扱いになっている!」といった報告の投稿が相次いだ。

筆者は当事者ではないが、これには心当たりがある。

ぷららの運営会社であるNTTドコモ(以下ドコモ)は、2023年5月11日付けでホームページ上に『「ぷらら」における「ダイヤルアップ接続機能」廃止と機能廃止に伴う一部接続プランの提供終了およびサービス変更のご案内』という表題でお知らせを掲載した。

ぷららのトップページの「お知らせ」の項目にも表示されたが、リンク先はドコモホームページ内(「ドコモからのお知らせ」のページ)だった。

内容を簡単に書くと次の通り。


(1)ISPぷららのダイヤルアップ接続機能が2023年11月30日をもって廃止になる。

(2)(1)に伴い一部の接続プランの新規受付を2023年6月1日で終了し、同年11月30日をもってプランの提供も終了となる。

(3)(2)の一部接続プランとは「ぷらコミ3」「ぷらコミ5」「ぷらコミ10」「ぷらコミ20」「ぷらコミ30」、「レギュラープラン(スペシャルセット)」「レギュラープラン(インターネットセット)」「「レギュラープラン(ぷららライト)」の8つのプランで、主にダイヤルアップ接続向けのプラン。

(4)(3)の8つの各接続プランのユーザーは、2023年11月30日までに他の接続プランへ変更手続きをするか、「ぷらコミ0」(月額200円)というメールアドレスとオプションサービスのみを継続利用できるプランに変更手続きをしない場合は自動解約となり、ぷららの会員資格が失効する。

(5)ぷららの会員資格が失効してしまうと、メールアドレスも消滅し、オプションサービス等の契約もなくなってしまう。



以上のことから、トラブル報告をしているぷららユーザーは、この8つの接続プランのいずれかに契約していた人たちで、ダイヤルアップ接続向けのプランを契約していたと思われる。

ただ実際にはダイヤルアップ接続は利用しておらず(メールの送受信以外は通信速度的に使い物にならないため)、ぷららのメールアドレスやオプションサービスを継続利用するために契約を維持してきた人たちと推測する。

そして2023年11月30日までに何も手続きをしなかったため、ドコモの通知通りそのまま自動解約になり、ぷららの会員資格が失効したのだろう。

この部分だけ取り上げると、手続きをせず放置していたのが悪いのでは?という声が聞こえてきそうだが、当該ユーザーたちにもきちんとした主張がある。


【当該ユーザーたちの主張】
*「自動解約」という契約上の重要事項をメールでしか通達しなかったのはあんまりだ。

*メールのみの通知だと普段あまりメールを見ない人は気付かない。

*重要な通知はメールだけでなく、電話や書面送付など他の手段でもきちんと通知すべきだ。

*最近、企業名を名乗る迷惑メールが増えているので、他の接続プランに変更か退会の手続きをしてくれと言われても、怪しいメールかもしれないので怖くてできなかった。

*ぷららの公式メールなのか、なりすましなのか判断がつかなかった。

*他の迷惑メールに紛れ込んでいて、ぷららからのメールに気付かなかった。

*ぷららの電話窓口に問い合わせたが、AIの音声応答の壁があり、オペレーターへ繋いでくれなかった(オペレーターへ繋ぐような案件ではないと判断されてしまう)。

*ぷららホームページ内の「お問い合わせ」のページに『「メールアドレスが使えなくなった」お問い合わせが多く入っており、サポートセンターのお電話が繋がりにくい状態が発生しております。またメールでのお問い合わせにつきましても、遅延が発生しており、ご迷惑をおかけしております。』との表示があり、実際になかなかぷららに連絡がつかなかった。



どれも同情できる内容だ。

書面での通知を出していないのが事実であれば、かなり不親切だし抗議が相次いでも仕方ないと思う。

経費削減のため送付しなかったのだろうか?

一方、ぷららやひかりTVで個人情報の流出があった時はハガキでの通知があった(筆者が該当者だったためこれは事実)。

今回のぷらら自動解約では、メールアドレスの消滅で困っているユーザーが特に多いようだ。

長年メインのメールアドレスとして利用を続けてきた人、2段階認証等の通知に利用していた人、インターネット上の各種サービスの登録用のメールアドレスとして使っていた人など・・・。

ぷららの窓口に問い合わせ、会員資格とメールアドレスの復活の交渉をした人もいるようだが、既に自動解約もぷららの会員資格失効も成立してしまっているということで、取り合ってもらえなかったそうだ。

ところがその後、他の当該ユーザーから、「交渉したところメールアドレスの復活に応じてもらえた」との情報提供があった。

「ぷらコミ0」プランでの契約となり、復旧には数日要すると言われたとのこと。

ぷららから着た実際のメール回答文面を見せてくださった方もおり、「契約復旧をご希望の場合はぷらコミ0(税込み220円)にてサービス復旧を承ることが可能です」とのことだった。

問い合わせページの直接リンクの貼り付けは控えるが、以下の手順で電話または問い合わせフォームからの問い合わせが可能である。



【plalaへの問い合わせ方法】
以下の手順は当記事の最終更新日時点の情報であり、今後事業者の都合でメニューやページ構成の変更がある場合もあることを断っておく。

1.plalaの公式サイト(https://www.plala.or.jp/)を開く。

2.パソコンからアクセスの場合は最上部の「サポート」をクリック。4つの項目が表示されるので、一番上にある「サポートトップ」をクリック。スマートフォンからアクセスの場合は右上の横3本線のメニューボタンをクリックし、その中の「サポートトップ」をクリック。

3.サポートページ内の「目的別サポート情報」の枠の一番下にある「よくあるご質問・各種お問い合わせなど」のボタンをクリック(「困ったときは・・・」のすぐ上)。

4.「お問い合わせ」ページ内の下部の方にある「上記をご確認いただいても解決しなかった場合はこちら」をクリック(「よくあるご質問一覧」「詳しい人に聞いてみよう Q&Aコミュニティ OKWAVE Plus」のすぐ下)。

5.「お問い合わせ窓口」が表示され、お問い合わせ専用の入力フォームと電話番号が表示されるので、お好みの方を選んで問い合わせすれば完了。



【電話窓口がおすすめの人】
*オペレーターと直接話したい場合。
*回答を急ぐ場合。

【問い合わせフォームがおすすめの人】
*電話窓口の受付時間内に電話できない場合。
*仕事や用事で電話の待ち時間が厳しい場合。
*時間を気にせず問い合わせしたい場合(仕事や用事の空き時間がまちまちな場合)。
*文面での回答を求めたい場合(回答を記録に残したい場合)。



当事者たちの早期解決をお祈りする。

多くの当事者が声を上げたことで、対応の見直しなど再検討をしたのだと思われる。

送受信メールの復元をとまでは言わないが、せめてメールアドレスの復活には応じてあげてほしいと思っていた。

これは朗報だし一歩進んだと言える。

ちなみにぷららのメールアドレスとオプションサービスのみが利用できる「ぷらコミ0」は、何故か今までぷららを使っていなかった人も新規申込みができるようになっている。

以前、ISPぷららとOCNの運営がドコモに変わり(こちらで記事にした)、その運営をぷららからOCNへシフトさせるのではないか?ということを具体例を挙げて書いたが(こちらの記事)、その割には「ぷらコミ0」の新規受付は謎の動きである。

ぷららは今回のダイヤルアップ接続プラン以外に、光回線向け接続プランも相次いで新規受付を終了させ、2024年3月31日には全ての接続プランの新規受付を終了させてISP規模の縮小を思わせる動きを見せていたからだ。

メールアドレスとオプションプランのみ提供のプランは、OCNなど他のISPでもできることであり、色々とサービスを打ち切ったぷららが新規受付する必要があるのだろうか?

「ぷらコミ0」は、ぷららのメールサービスをずっと使ってきたユーザー、それこそ今回自動解約させられたユーザーのような人たち向けに提供する(受け皿的な)専用プランという方が理解できる。

全くぷららを使ったことがない人が、メールアドレスやオプションサービスだけのために新規契約をするのだろうか?需要があるか?

ぷらら(ドコモ)のやりたいこと(方針)が見えてこない。

他サービスへの移行・統合でぷららのブランドをいずれは畳むつもりでいるのか、ISPの規模を縮小させながらも今後も特定ユーザー向けにブランドを継続させるのか、ドコモはユーザーへはっきり方針を示すべきだと思う。

2023年5月22日月曜日

【日記】クレジットカードの不正利用被害

記事公開日:2023年5月22日(月)


親がメインで使っているクレジットカード。

私が生活費決済用にと家族カードを作り、親に持たせている分だ。

ある日、「あんたが作ってくれたカード、急に使えなくなったよ!」と帰ってくるなり言われた。

スーパーマーケットで使おうとしたが、端末に挿し込んでも認証できなかったのだそうだ。

店員が何度も試してくれたが、結局決済できなかったらしい。

親:その前の日までは使えていたのに・・・。しかも昨日と同じ店舗で使ったのよ。もしかしたら、あんたも私もメインで使っているカードだし、限度額超えちゃったんじゃないの?

私:メインで使っているのは確かだけど、限度額超過は絶対にない!1ヶ月に何十万円も使っていることになるんだよ?それはあり得ない!

親:じゃぁ磁気とか読み込みの不良かしら?

私:そう考えるのが自然じゃない?明日、カード会社に連絡してみるよ。

親:で、あんたの方のカードは使えるの?

私:ここ数日は使っていないからわからない。でも数日前はちゃんと決済できたよ!

その日は夜でカード会社の通常窓口は終了していたし(ちなみに盗難紛失の窓口は24時間365日受付)、磁気不良だろうから急ぎでもないと思い、翌日連絡してみることにした。

私:私がカードの本会員だが、親に持たせている家族カードの方が突然使えなくなった。多分磁気不良だと思うが、念の為、状況を調べていただきたい。

カード会社:お客様のご家族様のカード、不正利用の疑いがあったので、現在利用停止中となっている。磁気不良ではない。

私:家族は一昨日までは使えていたと言っている。

カード会社:確かに一昨日までは利用可能な状況だった。利用停止はつい昨日のこと。13時35分にインターネットショッピング「○○(某家電量販店)」にて、39,800円のご利用があった。これを私どものシステムの方が、お客様への確認が必要な決済内容と自動で検知し、お客様にご登録いただいている携帯電話番号の方へ急遽SMSをお送りした。SMSは届いていないか?お客様から確認が取れるまで一時停止処置を取らせてもらっている。もし心当たりのある決済だったら大変申し訳ない。

私:全く心当たりがない。家族はカード決済は店舗での買い物のみで、インターネット上では一切使わない。その家電量販店のショッピングサイト自体、家族どころか私も利用も登録もしたことがない。私の本会員のカードも停止中か?

カード会社:停止はご家族様のカードのみ。

私:家族は昨日の15時から17時の間にカードを使おうとしたが、急に使えなくなったと言っていた。

カード会社:ではちょうど、お客様への確認が必要な決済を検知した直後の時間帯だ。決済できなかったのは、カードの利用停止処置作動後だからだ。

私:恐らく不正利用になると思うが、39,800円は請求されてしまうのか?これ以外に不正利用の疑いがある決済はあるか?

カード会社:39,800円は、一旦は決済処理が完了してしまっているが、直後にお客様からの決済内容の確認が取れなかったため、不正利用の疑いがあると自動的に判断され、決済は取り消しになっている。第三者の元へ商品が発送される事態も回避できているので、お客様に請求されることはない。これ以外に不正利用の疑いを検知した決済はございませんが、お手数ですがしばらくWebの方のカード利用明細をこまめにチェックしてください。見覚えがない決済があった場合は、すぐにご連絡をお願いします。

私:大変助かりました。

カード会社:今回、お客様からの申告により、不正利用ということが確定しましたので、当該の家族カードの再発行とクレジットカード番号の変更をさせてもらいたいと思います。もしくは時間を要しますが、家族カードのみを一度解約し、もう一度入会ということも可能です。現在の状態で利用停止処置を解除して家族カードの利用を再開させた場合、カード番号自体が漏洩してしまっている可能性が高いので、再度不正利用の被害に遭う可能性がございます。かなりのリスクですので、いずれかの選択にご協力をお願いします。再発行等にかかる費用は無料ですのでご安心ください。

私:大至急カード番号の変更をお願いします!

カード会社:早速カードの再発行をさせていただきます。当該の家族カードで、公共料金とか定期払いはしていますか?

私:生活費用なので、色々支払っています。

カード会社:大変お手数ですが、各関係先にカード会社の方針でカード番号が変わることと、元のカードが停止中で決済できないことをお伝えいただけますか?決済できなかったことで、サービス停止になってしまうとお客様にさらにご迷惑をおかけすることになります。他にクレジットカードをお持ちでしたら、一時的に支払いを別のカードに変更されるか、新しいカードが届くのを待ってから再度支払い手続きをお願いします。

私:了解しました。ところで、不正利用の原因は判明していますか?

カード会社:今回、お客様の過失や他からの情報漏洩の可能性はないと考えています。最近は一度もインターネット上で決済したことがないカードでも、特殊なプログラムを使ってランダムにカード番号を入力し、認証させる巧妙な手口がございますので、そういったものによる可能性が高いです。他にもカードをお持ちでしたら、こまめな利用明細の確認をオススメします。見覚えのない引き落としがないか、銀行口座の残高確認も同様です。特に普段使っていないカードほど、知らない間に引き落としされていても気付かないことが多いので要注意です。あと、念には念をということで、インターネット上に登録しているサービスがありましたら、定期的にアカウントIDとパスワードの変更をオススメします。複数のサービスで同じIDとパスワードを使い回しされているお客様が大変多いです。またカード番号自体は漏洩しなくても、ショッピングサイトなどクレジットカード情報を登録しているサービスが第三者にログインされてしまうと、そこで決済されてしまう可能性があります。カード情報は削除できると思いますので、必要な買い物が終わったら削除し、ご面倒でも買い物の都度カード番号を入力するようにされるとより安全です。

とても親切・丁寧なカード会社だった。

今後も利用を続けたいと思う。

しかし、実は今回の件が発生するまで、このカード会社のことはあまり好きではなかった。

実は今回のみならず、今までも何度かカードを使おうと思って決済できなかったことがあったからだ。

その度に電話窓口へ連絡し、利用サイトと金額など状況説明をして決済できるように解除の手続きをしてもらっていた。

毎回連絡するのは面倒だったし、少なからず時間が割かれていた。

「カードの使用許可をもらえないでしょうか?」と、こちらがカード会社にお伺いをたてているような気がして、いい加減にしてほしいと思っていた。

しかも新型コロナ対策で窓口が縮小されていて、「問い合わせが多数のため、当日中の対応はできない。翌日以降に担当者から折り返し電話するので(改めて電話してくれと言われたこともある)、その時に改めて状況説明をしてほしい。それでロック解除するか判断したい。」と上から言われているような回答をされたこともあった。

実際に口にはしていないが、「カード会社って、お客に決済してもらってなんぼじゃないの?こちらは必要だからお宅のカードを使わせてもらっている。不正利用防止は分かるけど、ガードが硬すぎていざという時に使えないのも問題じゃないの?」と内心苛立ったこともあった。

しかし、今回の件でやはりカード会社の徹底したセキュリティ対策は正しかった!ということだ。

お客の財産を守ってくれた今回のカード会社の対応に感謝し、今後は考え方・態度を改めたいと思う。

2023年1月8日日曜日

【日記】私が経験したインターネット回線契約トラブル(フレッツ光回線→光コラボレーション回線へ移行)

記事作成日:2020年10月07日(水)
最終更新日:2023年01月08日(日)


【まずはじめに】
当記事は、実際のやり取りに近くなるように、各業者とのやり取りを会話形式で事細かく書かせてもらっている(ただし一言一句忠実に書き起こしているわけではない)。


近年、インターネット回線の契約を巡るトラブルをよく耳にする。

トラブルを防止するために規約というものがあるが、私が経験したトラブルは規約に載っていない微妙な部分で起こった。

会社のインターネット回線のコスト削減を目的に契約変更を行った時だった。

元々、うちはNTT東日本・西日本(以下、NTT東西)が提供する光回線「フレッツ光」と、某インターネットサービスプロバイダー(以下、某ISP事業者)を使っていた。

NTT系のインターネットの場合、利用場所からインターネットの入り口までの回線をNTT東西が担当し、入り口から先のインターネット部分の回線はISP業者が担当するため、NTT東西とISPの両社と契約し、料金もそれぞれに支払わないとインターネットが利用できない。

2015年2月、NTT東西が新たな光回線販売ビジネスとして、「光コラボレーション」(以下、光コラボ)というサービスを開始した。

光コラボを簡単に説明すると、これまでNTT東西が1回線単位で直接ユーザーへ提供していた光回線「フレッツ光」を、企業向けに複数回線単位でも卸売りできるようにし、それを仕入れた企業(光コラボ事業者と呼ばれている)が独自のサービスと組み合わせてお得な料金で販売したり、「○○光」というように独自のブランド名で販売できるようにしたビジネスモデルである。

NTTドコモの「ドコモ光」や、ソフトバンクの「SoftBank光」がこれに相当し、他にも何百社もの事業者が参入している。

参入事業者は必ず通信事業者である必要はなく、NTT東西が定める条件さえクリアすれば業種は問われない。

利用者からの問い合わせ窓口は光コラボ事業者が設置・運用するが、回線の品質管理や技術的なサポートはNTT東西が引き続き行うため、どこの企業がどんなブランド名で光回線を販売しようが、光コラボ回線である以上は中身はフレッツ光と全く同じである。

光コラボの詳細は →→→ こちら

ISP業者が光コラボ事業者になった場合、光回線部分もISP部分も合わせて直接ユーザーへ提供できるため、1社と契約するだけで済む。

その新しいビジネスモデルにうちの会社がよく利用している業者(以下、A社)が光コラボ事業者として参入し、A社の既存のサービスと光回線(以下、A社光)のセット契約を条件に、大幅に割り引くというスタイルで販売を開始した。

* Aは実際の企業名とは全く関係なく、頭文字でもないので誤解なきよう。

今より料金が安くなる上、現在使っている某ISP事業者との契約と設定内容を完全に維持したまま、A社光に申し込み・乗り換えができるというのを売りにしていた。

しかも某ISP事業者の利用料金はA社光の基本料金に含まれるとのことで、支払い先もA社のみとシンプルになるというのだ。

フレッツ光回線から光コラボ回線に乗り換えることを「転用」と呼んでいる。

うちの会社の回線は法人契約なので、某ISP事業者への支払いだけでも月に数万円発生していた。

それにさらに法人向けのフレッツ光回線の利用料金も乗ってくる。

個人向けの回線だと、フレッツ光回線+ISPを合わせても月額4,000円~6,000円ほどなので額が1桁違うし、ISPへの支払いだけで個人向けの総額を超えている。

A社光に乗り換えることで、かなりのコストカットが期待できそうなので社内で検討。

最終決裁者の承認を得たので、私を中心に進めることになった

6月1日、A社店舗(支店)に直接出向き契約。

実際の日付けとは異なるが、時系列で説明する必要があるため設定する。

フレッツ光 → A社光の場合は物理的な工事の必要がないので、ネット接続が途切れる期間が一切発生しないのも魅力的だった。

【ネット接続が途切れない理由】
フレッツ光:NTT東西 → 一般ユーザー
A社光:NTT東西 → A社(某ISP契約セット) → 一般ユーザー

NTT東西と一般ユーザーの間にA社が入るだけで、元を辿ればNTT東西である。

A社店舗:後日弊社からお客様へA社光の各種書類(契約書・会員証・サービス概要・設定マニュアル・規約集など)を送付する。お客様の場合は光回線の新規加入ではなく、現在のネット環境をそのままに契約を移すだけの事務的なものなので、配線工事や回線切り替え工事は必要ない。書面上の「工事日」の表記はすべてA社光の「利用開始日・契約日」と読み替え、フレッツ光からA社光に切り替わる日だと思ってほしい。申し込み日は本日(6月1日)。お客様の社屋への訪問や立ち会いも不要で、通常通りの業務と外出をしてもらっても大丈夫だ。ただ工事が発生しない場合でも、事務上の決まりで利用開始日は申込み日から最低14日はもらっているので、最短でも6月15日以降になると思ってほしい。混雑状況によっては、もう少し先になる可能性がある。各種書類と一緒に工事日の通知書も同封するので、それをもってお客様の利用開始日が確定する。日付けは弊社の方で決めるが、申込み内容や利用開始日変更の場合は、利用開始3日前までに工事専用窓口まで連絡してほしい。

ちなみにNTT東西のフレッツ光回線の契約がない状態からA社光を申し込んだ場合は、物理的な回線工事が必要なため「工事日」は実際に工事が行われる日となる。

その場合、作業員の宅内立ち入りも必要になるため在宅が必要。

A社店舗:A社光の利用開始日が月の途中(毎月1日以外の日)の場合、利用開始月のA社光の月額料金は日割り計算になるが、某ISP事業者の方は月途中でもA社光に切り替わる前のコースの料金が1ヶ月分かかり、日割り計算はないので注意してほしい。またISP事業者によってはフレッツ光コースから他のコースへ変更した場合、同一ISP内のコース変更でも違約金が設定されているケースがあるので、A社光利用開始までに某ISP事業者側に必ず確認してほしい。

この説明はパンフレットと規約にも明記されていた。

申し込みからちょうど1週間後の6月8日、A社光の各種書類が届き、開通日が6月20日になった。

ただ月の途中だと某ISP事業者の方の契約が中途半端になるので、キリが良いように7月1日に変えてもらうことにした。

書類が届いた即日、A社光の工事専用窓口に連絡。

A社光工事窓口:工事日の3日前まで(うちの場合は6月20日開通予定なので17日まで)なら、日程・契約内容の変更や契約自体のキャンセルが可能だ。日程変更の場合、工事予定日より前倒しはできないが先延ばしは可能。

私:では、6月20日 → 7月1日 へ変更で。

それから某ISP事業者にも念の為連絡を入れた。

私:フレッツ光からA社光に乗り換える。7月1日から利用開始の予定で契約も済ませた。事前に御社へ連絡して問題点がないか確認しておくようにA社から言われた。ISP契約が自動的にA社光に組み込まれ、セットになると聞いているが、本当にこちらから御社への手続きや申し出は不要か?

某ISP事業者:A社の案内通りだ。特にお客様からしてもらうことはない。

私:今回のコース変更で違約金の発生はあるか?

某ISP事業者:お客様の場合は違約金の発生はない(現在利用中のコース加入時に、一定条件付きの特典を受けて契約した場合は違約金が必要になる場合があるので必ず確認をオススメする。特に法人契約は特典の有無に関わらず設定されている場合が多いので注意!)。

私:念の為に尋ねるが、違約金以外で何か条件が付いたり、注意すべき点はないか?うちは法人契約なので、業務に支障が出ないか事前に確認しておく必要がある。ネット接続だけでなく、現在契約中の一部サービスが利用できなくなるとか、一部オプションサービスが付けられなくなるとかが1つでもあると困る。

某ISP事業者:どちらも特にない。今の環境のまま利用可能なので安心してほしい。

これで準備は整った。

利用開始日を月の初日にすれば、A社光の日割り計算は必要なくなり、某ISP事業者からの請求も切り替え前の6月分できっちり止められ、会社の経理上も分かりやすくなるだろうという目論見だった。

予定通り7月1日付けでA社光に切り替わり、ネット接続もその他某ISP事業者と契約中のサービスにも異常がないことを確認した。

8月以降からA社から請求が来るようになり、請求額もA社の説明通りで7月1日利用開始にしたことで、7月利用分が日割り計算なしで請求されていた。

これで問題なく切り替えられた!

それから数日遅れて某ISP事業者からも書面が届いた。

「フレッツ光対応コース → A社光対応コース」へコース変更の契約書面と切り替え完了の通知書だろう。

そう思って中身を確認すると・・・半分予想通り、半分予想外だった!

コース変更の書面が入っていたが、7月利用分の請求書も同封されていたのだ。

A社の説明ではかかるはずのない某ISP事業者の7月利用分の料金が、A社光利用開始月にも発生していたのである。

【A社の説明】
*6月利用分
フレッツ光(NTT東西)の月額料金+某ISP事業者の月額料金
*7月利用分
A社光の月額料金(某ISP事業者の月額料金を含む)

【実際に来た請求】
*6月利用分
フレッツ光(NTT東西)の月額料金+某ISP事業者の月額料金 → 説明通り
*7月利用分
A社光の月額料金(某ISP事業者の月額料金を含む)+某ISP事業者の月額料金 → 説明と異なる

A社光を7月初日に利用開始にしたので、某ISP事業者の方は7月利用分の請求自体が発生しないはずだ。

某ISP事業者側のミスで二重請求になっているか、A社 → 某ISP事業者への連絡自体を失念したとしか考えられなかった。

今回のA社との契約では、A社光の申し込みをすれば某ISP事業者への連絡は全てA社が代行することになっていた。

先述の通り、念の為某ISP事業者の窓口に問い合わせた際も、「特にお客様からしてもらうことはない。」と明確に回答をもらっている。

しかもA社は「フレッツ光 → A社光へは現在ご利用中の回線環境のまま楽々お乗り換え!」と売りにしていた。

これでは全然「楽々お乗り換え!」になっていない!

ただ料金を請求してきているのは某ISP事業者側だったので、とりあえず某ISP事業者側へ連絡した。

私:7月1日からフレッツ光からA社光に乗り換えた。A社の説明では7月分からはA社光に切り替わるので、A社光の請求のみになると聞いていた。ところが7月分も御社からの請求が来ている。A社光の利用料金の中に御社のISP利用料金は含まれているはずなので、7月分が請求されるのはおかしく、2重請求になっているのではないか?

某ISP事業者:確かにお客様はA社光を契約済みで、A社からの連絡も来た。A社光対応コースへの切り替えは8月分からとなるので、7月分まではフレッツ光対応コースになるため1ヶ月分の料金がかかっている。8月分からはA社光の月額料金にISP利用料金が含まれるので、7月分で弊社からの請求は最後となる。

私:A社光の利用開始日は7月1日なので、御社のコースも7月1日からA社光対応コースへ変更になるはずだ。何故1ヶ月遅れて8月1日開始になるのか?A社の説明ではA社光の利用開始が月途中の場合は、その月の利用分までISPの月額料金が日割り計算なしで1ヶ月分発生すると言っていたが、私は月途中ではなく7月1日に開始したので、その説明には該当しない。

某ISP事業者:弊社ではA社側からの連絡を受けた月の翌月からコースが切り替わることになっており、弊社内の他のコース間の変更の場合でも同様、申し込み月(ネット申し込みの場合)または申し出月(電話等で手続きの場合)の翌月からの切り替えとなる。これは弊社独自のルールだ。今回はA社から弊社にお客様の連絡が入ったのが6月ではなく7月だったので、月途中でのコース変更はできず翌月の8月利用分から変更の手配をした。なので7月利用分までは従来のフレッツ光対応コースとなるため月額料金が発生している。A社からの連絡が6月中に入っていれば7月からの変更でいけたのだが・・・。

私:A社光切り替え後に支障が出てからでは手遅れなので、念の為、切り替え前に私から御社の窓口へ電話をした。事前に注意すべき点はないか質問をさせてもらったが、御社オペレーターは「特にない」と返答した。御社に独自のルールがあるのなら、この時に注意事項として案内すべきだったのでは?わざわざ注意事項はないかこちらから確認をしているのに、「特にない」と言い切った御社側に問題があると思う。このやり取りは御社の録音記録にもきちんと残っているはずなので確認してもらっても構わない(企業のコールセンターはお客とのトラブル発生時に備えて会話の録音を残しているところが大半である)。御社が言う「A社からの連絡を受けた月の翌月からコース変更になる」とか「独自ルールがある」という文言は、A社光の規約を何度も見直したが一切見当たらない。契約手続きの時に出向いたA社店舗でもそういった説明はなかった。A社光切り替え完了後にいきなり「弊社独自のルール」なんて後から言われても納得できない。御社オペレーターの案内、A社側の説明や規約のいずれにも無い案内になるので、7月利用分のISP料金の返金を求める。すぐに無理なら、御社とA社の間でしっかり協議して責任の所在をはっきりさせてから対応してほしい。

某ISP事業者:弊社オペレーターがそのように回答したにも関わらず、このような事態になり申し訳ない。

オペレーターはかなり申し訳なさそうな口調で言った後、考え込んだ様子でしばらく黙り込んでしまった。

私:個人契約ならISPの利用料金と言っても1ヶ月1,000円程度の話。これならまだ諦めが付くし、ここまで追求しないが、法人契約だから1ヶ月だけで数万円も違ってくる。しかも私個人ではなく会社のお金。会社全体に関わる話だし、数万円の額を私側のミスでもないのに負担する訳にはいかない。

某ISP事業者:それはおっしゃる通りだ。ただ、当時のお客様と弊社のやり取りもきちんと調査する必要があるので、少々離席させてほしい。

恐らく上席の社員と相談か、当時の録音記録の確認をしていたのだろう・・・20分近くも待たされた。一生懸命調べてくれているのは評価するが、一旦電話を切ってかけ直すという考えはなかったのだろうか・・・。

某ISP事業者:当時の状況確認をしたところ、お客様の申し出通りのやり取りが確認できた。ただA社光に関しては弊社はA社からの指示のもとでしか動けず、弊社からA社に連絡をすることができない。A社から連絡が来ない限り、弊社独自で手続きは進められない。そのため、今回のようにお客様がA社よりも先に弊社にコース変更の事前連絡をされても、弊社としては何も対応できなかった。今回はA社からお客様のコース変更の連絡を受けたのが7月だったため、その連絡を受けてから指示通りコース変更の手配をした。大変申し訳ないが、弊社としてはA社との決まりに従って適切に対応したという回答になる。当時の弊社オペレーターの案内の件は本当に申し訳ないが、今回は誤った案内の有無に関わらず、A社光の制度による制約で発生した問題だと考える。A社が弊社に連絡をしたタイミング(何故6月中にISP業者へコース変更の連絡を入れなかったのか)や、A社光の制度自体(A社からの連絡がない限りISP事業者側は一切動けない制度)の話になるので、お客様からA社側に話を持ちかけてほしい。

私:私の方からA社側に連絡?あなた方の不備なのに、どうして客側が指示されて動かないといけないのか。御社からA社に連絡して両社間で話し合うべきことだ。うちは完全にあなた方2社の間に挟まれている。

某ISP事業者:大変な状況は察するが、弊社からA社へは連絡できない。理由はA社光に関して制約があるためだ。A社から連絡がない限り、弊社からは何もできない。A社から弊社にお客様の契約情報の照会があった場合は動けるが、その逆はできないし相談を持ちかけることもできない。またA社と弊社間では、お客様の個人情報はA社光の手続きに必要な部分に限ったやり取りしかできず、それ以外のやり取りは一切認められていない。個人情報保護の観点から、提携事業者同士であっても必要以上の情報のやり取りは出来ない仕組みになっている。

私:ではA社に連絡して確認する。1点だけ確認だが、A社から御社へうちのコース変更の連絡が入った日付けは?

某ISP事業者:7月15日付けだ。

私:それは遅すぎる!

某ISP事業者:お客様がA社光の申し込みをした日付けは?

私:6月1日だ。

某ISP事業者:ということは、A社から弊社への連絡に1ヶ月半(6月1日~7月15日)もかかっている。我々も遅いと感じる。

私:1つ思い当たるのは、A社光の工事日を一度変更したこと。6月8日にA社から封書が届いたが、A社光の利用開始が6月20日になっていた。7月1日の方がキリが良いと思い、即日にA社光の工事窓口に電話連絡を入れて変更してもらった。

某ISP事業者:それにしても、お客様が変更の申し出をした6月8日~7月15日でも1ヶ月以上のブランクがある。6月末まででも20日以上ある。仮に申し込み状況が混雑していたにしても、我々ISP側からすれば時間がかかり過ぎていると感じる。お客様からA社に連絡の時、その時間差が発生した理由を確認した方が良い。

私:もちろんその件はA社に確認を取る。しかし御社にも改善すべき点があり、悪いのはA社だけではない。規約にコース変更の際の注意事項(A社から連絡を受けた月の翌月からコースが切り替わる件)を記載しなかった点は完全に御社の過失だ。どうして明記しなかったのか、社内でしっかり議論してほしい。そしてA社ともしっかり連携して、今後は規約に明記するようにしてほしい。

某ISP事業者:上席に伝え、社内でも共有する。

某ISP事業者との40分近くのやり取りを終え、仕方なく私の方からA社へ電話。

事の経緯を一通り説明した。

A社本部:それは某ISP事業者側の案内ミスの問題なのでは?ISP事業者とお客様とで話し合ってほしい。

私:某ISP事業者にはA社光に関することは全てA社の指示のもとでしか動けないので、A社に対応を求めてくれと言われた。彼らの言い分は、A社の指示のもとで動いた結果起こったトラブルとのことだ。それとA社光が7月1日に開通しているのに、A社から某ISP側への連絡がどうして開通前の6月中にいかなかったのかを疑問に思っている。私が御社支店に出向いて光回線の申し込みをしたのが6月1日。一度工事日を変更したが、早期に連絡しておく必要があると思い、御社から工事予定日の書面を受け取った6月8日当日に御社の工事専門の窓口へ連絡を入れている。某ISP事業者によると7月15日にA社から連絡があったそうだ。6月8日~7月15日の1ヶ月以上もの間、御社は何をしていたのか?某ISP事業者の担当者はそこが気になると言っていた。私も気になっている。それとA社光の制度自体の話になるので、A社と私とで話し合いをしてもらうしかないと言われた。この件では既に結構な時間を割いているので、これ以上は勘弁してほしい。早期にお願いしたい。

某ISP側の主張をそのまま伝えると、ようやくA社本部が窓口になってくれることになった。

A社本部:どのように対応可能か、弊社から某ISP事業者側へ連絡を取ってみる。ただ弊社としても今回のお客様との契約に関して、これまでのやり取りや状況確認をする必要がある。事実確認が取れてからの協議となる。少々時間がほしい。調査にどれくらいかかるかも現時点でははっきり言えない。

きちんと調べて、きちんと対応してくれるなら、どれだけ時間がかかっても構わないと思ったので、A社からの調査結果を待つこととした。

その数日後、A社本部から電話が入った。

A社本部:某ISP事業者と協議の結果、弊社の方で全面的に対応することになった。お客様がA社光の手続きをした店舗(支店)が全面的に対応する。本日中に店舗の責任者からお客様へ直接連絡し、謝罪と今後の対応について説明したい。

すると即日、A社の支店長を名乗る人物から電話があった。

A社支店長:お客様の手続きを担当した当時の店員に事情聴取を行った。その中で、当該店員が某ISP事業者のコース変更に関して独自ルールがあることを把握できておらず、きちんと案内できていなかったことがわかった。我々の認識不足だ。結果的に誤った案内をしたので、お客様が余分に支払うことになった某ISP7月利用分の月額料金を、店舗側の負担で全額返金することで許してもらえないか?

某ISP事業者やA社本部ではなく、あくまでA社店舗の認識不足と案内ミスが原因で起こった事案と判断されたようだった。

上記会話は要点のみに絞ったが、実際には支店長から何度も謝罪の言葉があった。

しかし続けてこうも言っていた。

A社支店長:実は店舗側も某ISP事業者のコース変更の切り替わりのタイミングに関して、独自ルールがあるという報告を本部より受けた覚えがなく、A社光の規約集や社内共有情報を再度見返したが、そういった記載は一切見当たらなかった。無責任な言い方で申し訳ないが、正直なところ寝耳に水だった。お客様のような被害は規約の隙間で起こった非常に稀なケースで、恐らく弊社本部も某ISP事業者も想定できなかったのではないか?と私個人としては感じた。でも本部が私たち店舗側のミスだと最終判断したので・・・。今後は「フレッツ光 → A社光への乗り換えに際し、各ISP業者毎に独自ルールを設けている場合もあるので、A社光利用開始前に必ずお客様からISP側に確認を」と、店舗独自の判断でお客様に案内とお願いをすることにした。

A社支店長の対応は完璧だと思った。

A社本部と某ISP事業者との連携や対応にも少なからず問題があるのは、私だけでなくA社支店長も感じていたのだ。

私も店舗側の責任とは思えず、独自ルールが存在することを規約に載せなかったA社本部と某ISP事業者に問題があり、両社の連携の不十分さと規約策定時の詰めの甘さが原因で発生したと感じた。

実際、A社光はNTT東西の光コラボの発表直後、かなり駆け足でサービスの参入を発表し、会員募集を開始した。

A社は非常に多くのユーザーを抱えている企業のため、A社光の開始でうちのように割引き効果を期待して申し込んだユーザーが殺到した。

その結果、混雑で遅延が発生し会員証など重要書類がなかなか届かなかったり、工事日が決まらないといったトラブルが多発した。

状況を確認するにも問い合わせ窓口がパンク状態で、途方に暮れたユーザーが多かったと聞いた。

サービスをいち早く開始したかったのはわかるが、急ぎ過ぎた悪影響が消費者を困惑させることになったと思う。

このような状況を見ていると、規約策定が細部まで十分考慮されたものになっておらず、不完全な状態のままサービスが始まってしまったという印象を持たれても仕方がない。

私が申し込んだ時はその混乱から4ヶ月ほど経過していたが、もしかするとまだ混乱が続いていたのかもしれない(一応、この混乱期を避けて契約したつもり)。

某ISP事業者に独自のルールが存在するのであれば、「ISPによってはコース変更の際に独自のルールを設けている場合がある」とか「ISPのA社光対応コースへの変更は、ISP側がA社からの連絡を受けた翌月1日からとなる。連絡のタイミングは申し込み時の混み具合によって変わる場合がある。」くらい併記しても良かったのではないかと思う。

ショップの返金の提案に即刻応じると、数日後に現金書留で某ISPの7月利用分の料金が全額返金された。

私としては返金に応じてもらえたし、きちんと謝罪もしてもらったので結果的に満足だったが、きちんと対応してくれたA社支店がA社本部・某ISP事業者・私の間に挟まれて気の毒だったし、A社から某ISP業者側へのコース変更の連絡が1ヶ月以上かかった原因は知らされず仕舞いだったので、もう少し動くことにした。

私のような被害者が他に出ないようにするためでもあるし、A社~某ISP業者間の連携不足と規約の詰めの不十分さをきちんと両社に認識してもらうためにも。

A社本部と某ISP業者それぞれに連絡を入れ、『御社支店の対応は大変良かった。ただ、今回はA社光の制度と某ISP事業者が定める制度も案内が不十分で、客への案内はもちろん、本部→支店への案内や内部の情報共有にも問題があったと感じた。A社本部と某ISP事業者間の連携確認や規約の詰めが甘かったのではないかとも思った。某ISP事業者が「独自のルールがある」と、規約に記載のないことを突然主張し、客側に理解を求めるのはおかしい。うちがA社光を申し込み後、A社から某ISP事業者側へ連絡がいくまでに1ヶ月以上かかったのもおかしいし、結局この件は未だに回答されていない。A社 → 某ISP事業者への連絡手段はあるが、某ISP事業者 → A社への連絡が手段がなく一方通行となっているのも問題だ。某ISP事業者側がA社に情報を照会したり問い合わせができないのもおかしい。双方が連絡できる手段を構築し、情報照会や問い合わせが容易にできる体制を作るべきだ。何しか双方の連携不足と一方通行な制度がネックになっていることが、私のような素人目で見てもわかる。振り回されるのは客だ。今後私のような被害者を出さないためにも、きちんとした案内と対応を心がけてほしい。重要事項は例え文量が多くなったとしても、規約にきちんと明記すべきだ。きちんとしないと、あなた方企業の信用問題にも関わる。』と伝えた。

現在は改善されているのだろうか?

第2・第3の被害者が出ていないと良いのだが・・・。

ちなみにうちの会社は今もA社光を継続利用している。

最初の契約時以外のトラブルはなく、インターネット関連のコスト削減はきちんとできているので契約後に関してはサポート体制も含めて申し分ない!!

2021年2月11日木曜日

【後編(完結)】ヤフーショッピングでのクレジットカード決済エラーについて(エラーコード:0105)

記事公開日:2021年01月03日(日)
最終更新日:2021年02月11日(木)


この記事には前編(こちら)がある。

今回はヤフーショッピングにてクレジットカード決済しようとしたところ、何度試してもエラー(エラーコード:0105)が出て買い物できなかった話の続き。

先に結論を述べると、運営元に問い合わせたことで解決できた。

問い合わせから解決までの過程を書こうと思う。

エラーの詳細は前編の記事 (こちら) をお読みいただければ幸いだ。


運営に問い合わせようと、ヤフーショッピングのトップページを開き、そこから最下部にあった「お問い合わせ」のリンクをクリック。

直接問い合わせできるメールフォームのようなページにつながると思ったが、ヤフーショッピングヘルプ(よくある質問・Q&A)のページに飛ばされた。

どうやら、問い合わせる前にヘルプに目を通して!ということのようだ。

ところが、クレジットカード決済エラーに関する項目が見当たらなかった。

キーワードで検索できるようだったので「エラー」で検索。

すると、「エラーで注文手続きが完了しない」というものが見つかった。

しかしエラーコード(105)に関する記載は見当たらず、エラーの原因はわからなかった。

更にその項目の中に「注文時に必要な情報の入力漏れの確認」「ブラウザ設定の確認(クッキーやキャッシュを削除、JavaScriptが有効か確認)」「商品カートの中身を一旦削除して再度商品を選択し直す」「一旦ログアウトして再度ログインする」「別の異なるブラウザや端末で手続きを試みる」と項目があったが、これらはもちろんすべて試した。

念の為、パソコンを再起動してセキュリティソフトの起動を一時停止して手続きしてみたが、それでもエラーは解消されなかった。

他に注文時のエラーに関するヘルプは載っていないし、個人でできることはこれ以上は思いつかない。

運営元の設定やシステムの方の問題ではないか?と思った。

そもそも電話やメールで直接相談できる窓口はないのか?

すると、ヘルプページの最下部に「問い合わせフォーム:上記の内容で解決しない場合は、以下からお問い合わせください」とリンクがあり、そこから問い合わせできるようだった。

問い合わせ時にはYahoo! JAPAN IDが必要で、ログインしないと利用できない仕組みになっている。

ログイン情報を元に運営元がユーザーの利用状況やエラー状況を詳細に調べる必要があるからだ。

前編で書いたこと こちら を短くまとめて問い合わせてみた。

すると2・3日くらいで回答があった。

【回答要約】
ヤフーショッピングでは、利用状況等をもとに独自の審査基準を設けている。この審査によってはクレジットカード決済をお断りする場合がある。Yahoo JAPAN IDの利用状況と問い合わせ内容を再確認したところ、通常通りクレジットカード決済ができるように調整した。

やはり直接問い合わせしないと解決しない状況だったようだ。

注文手続きを早速してみたところ、無事クレジットカード決済できた。

2021年1月1日金曜日

【前編】ヤフーショッピングでのクレジットカード決済エラーについて(エラーコード:0105)

記事公開日:2019年05月06日(月)
最終更新日:2021年01月03日(日)


当記事には続きがあります。

続き(後編・完結編)を読みたい方は (こちら) からどうぞ。


今回はヤフーショッピングでクレジットカード決済しようとしたが、何度試してもエラーが出て買い物できなかった話。

買いたい物をカートに入れ、クレジットカード情報などを入力。

あとは注文を確定させるだけだが、いざ注文ボタンを押すとエラーが出て先に進めない。

入力内容にミスがないことを確認し、再度注文ボタンを押すが同様のエラーが出た。

念の為、最初から入力をし直したが、3度目も同様のエラーで決済できず。

そのエラーとは「ご指定のクレジットカードは利用できません。他のクレジットカード情報をご入力いただくか、時間をおいて再度お試しください。」というもの。

毎日使っているクレジットカードで、つい数時間前にも別の場所(ネットショッピングではなく実店舗)で使ったばかりだったから使えないはずがない!

カードの上限額は超えておらず残高は十分に残っていたし、利用停止処置を喰らった事実もない。

ヤフーショッピングに酷似した偽サイトに誘導された可能性も低い。

ということで、ヤフーのエラーメッセージに従ってみることにした。

別のクレジットカード、またさらに別のクレジットカードの情報を入力してみたが、結局いずれのカードも同様のエラーで先に進めなかった。

2ヶ月前にヤフーショッピングを利用した時は問題なくクレジットカード決済できたし、カードの名義とヤフーアカウントに登録の名義にも相違点はないので(ショッピングサイトによってはカード名義とアカウント名義が異なると決済できない場合がある)、急にカード決済できなくなるのはおかしい。

2ヶ月前の時と同じクレジットカードを入力してみたが駄目だった。

パソコンや通信環境、セキュリティソフトの設定も2ヶ月前と全く変わっていない。

どのクレジットカードを使ってもエラーということは、先方のシステム等の問題だろうか?

先述のエラーメッセージには番号が付けられており、「エラーコード:0105」と書かれていた。

エラーコードを元にウェブ検索すると、以下のような情報が得られた。

*ヤフーショッピングは、クレジットカード決済に独自の認証方式を導入しているそうで、何らかの過程で異常判定が出て自動的にロックがかかったのではないか。

*ヤフオク(ヤフーのオークション)など、他のヤフーのサービスで規約に反する行為があり、そのペナルティとしてクレジットカード決済が無効化されたのではないか。

特に多く見られたのがヤフオクでの規約違反(出品物に対する違反通報を受けたなど)に対するペナルティという内容だったが、ヤフオクは過去(もう何年も前)に一度しか利用したことがなく、しかも出品ではなく落札側であり、トラブルも一切ない取引だったので思い当たる節がない。

それにヤフオクでの規約違反が原因なら、2ヶ月前のショッピングどころか、ヤフオクを利用した何年も前の時点でペナルティが課されたはずだ。

ヤフーのアカウントはショッピング利用とTポイントの確認くらいでしか利用していないので、2ヶ月前の買い物利用以降は全くログインしていなかった。

よってヤフオク以外のサービスでの規約違反も考えられない。

もし今回のカード決済エラーが規約違反に対するペナルティだったとすれば、第三者がアカウントを乗っ取って規約違反になるような行動を取ったとしか考えられない。

長くなったので続きは(後編・完結編)へ。

続き(後編・完結編)を読みたい方は (こちら) からどうぞ。

2020年10月5日月曜日

【日記】国勢調査2020~調査票が届かない~

記事作成日:2020年10月04日(日)
最終更新日:2020年10月05日(月)


2020年は5年に1度実施される国勢調査の年。

各地域を担当する調査員が訪問し、調査票(記入用紙・返信用封筒、インターネット回答する場合のID・パスワード記載用紙が入っている)をポスト投函または直接手渡しすることになっている。

当方はマンション住まい。

9月中旬頃、管理人と会話している調査員らしき人を見かけた。

その後、大きめの封書を一部の部屋のポストに投函していた。

国勢調査の調査票の配布が始まったのだ。

だが、うちには入っていなかった。

管理人に聞くと、集合住宅の場合は1度の訪問だけでは全世帯の状況を把握するのは難しいらしく、何度か訪問することになるとのこと。

その後、2・3度管理人室に訪問する調査員を見かけたが、調査票がうちに投函されることはなかった。

回答期限は郵送・インターネット共に10月7日までで、間に合わなかった人はそれ以降に調査員が直接訪問して提出を求めるらしい。

うちは調査票すらもらっていないので、来られても応じようがなかっただろう。

9月末になり、回答期限も迫ってきていたので日本政府(総務省統計局)が設置する国勢調査コールセンターへ電話した。

すると、調査票の配布は居住の市町村または区役所が担当しているとのことだった。

仕方なく役所の代表電話に連絡し(最近は役所も民間のように代表電話を設置し、とりあえずそこで用件を聞く→適切な担当へ転送する方式に変わっている)、調査票が届いていないことを伝えた。

住所と建物名・部屋番号を聞かれたので伝えると(名前は言わなくても良いと言われたが念の為伝えた)、役所から調査員に連絡をして届けさせるとのことだった。

調査員は政府ではなく、各市町村または区役所からの指示で動いているようだ。

2日後にお詫び状付きで封書が届いたので、即刻インターネット回答で手続きを済ませた。

どうやらうちをオフィスと判断してしまい、ポスト投函しなかったらしい。

よく考えれば、うちのポストにも問題があった。

親の仕事関係の郵便物が頻繁に届くため、ポストには配達員が困らないようにと名字と親の勤務先の会社名を併記させていたのだが、今回はそれが裏目に出てしまったのだ。

調査員によると、調査票はメールポストに出ている名前で判断していたとのこと。

名字が出ている部屋は居住部屋と判断して即ポスト投函し、無記名の部屋は管理人に確認を取った上で居住者が確認できた場合(居住実態のないオフィス・店舗などの部屋は除く)は投函、会社名や店舗名が出ている部屋は調査対象外(居住者なし)として投函なしという対応をしたそうだ。

うちは会社名が出ていたため、最初から居住部屋ではないと判断して管理人にも確認を取らなかったそうだ。

ただ、会社名・店名が出ていても居住を兼ねている部屋もあるので配慮すべきでしたと反省されている様子。

双方に問題があったから今回は仕方ない・・・。

国勢調査は毎度調査環境が複雑になってきていて、調査員を苦しめているとも聞くのであまり言うのは気の毒だと思った。

協力の調査員が高齢化で引退したり、個人情報云々で一切調査に応じないガードの硬い人や叱りつけるような当たりの強い人を相手にすることもあって、なり手が減っているのだそう。

特に集合住宅では管理人や管理会社の協力が必須だが、部屋の居住実態を聞くにも管理人不在の物件があったり、管理会社・管理組合(以下、管理者)ともに存在が不明な物件(連絡先不記載の物件も含む)もあり、調査のネックになっている。

オートロックタイプの物件は、管理者に連絡を取って立ち入り許可を得るだけでも時間を要する。

更に問題なのが、住民のプライバシー保護や管理組合からの要請を理由にし、調査員の立ち入り自体を拒否して調査に一切協力しない物件も一部にあるそうで。

こんな調査環境を聞くと、あまり細かいことを言うのは気の毒に思えた。

2020年9月3日木曜日

経営判断を急いだ弊害か?2つの企業の窓口の温度差

記事公開日:2020年05月09日(土)
最終更新日:2020年09月03日(木)


サービス内容について聞きたいことがあったため、とある企業のサポート窓口に電話をした。

2日連続で問い合わせすることになったのだが、両日とも電話に出るなり声が非常に暗く無愛想で若干苛立ち気味とさえ感じられるオペレーター(同一人物ではない)だった。

直前に質の悪い客の応対をしたのだろうか。

ちなみに今回の問い合わせは、個人情報を告げる必要のないものだったため、相手はこちらのことを知らない。

こちらが質問しようとするとオペレーターが重ねるように話してきて譲ろうともしないので、話が進まず相当焦っているように感じた。

その企業が提供するサービスは、新型コロナウイルス感染症(COVID-19、以下コロナ)が広まって以降、在宅向け部門の需要が急増している。

仕事・勉強・娯楽のいずれにも欠かせない存在なのである。

そのため、サポート窓口への問い合わせや申込みが増えていることはある程度想像できた。

一方、サポート窓口はウイルス感染拡大防止の観点から、オフィス内の出勤社員を減らして少人数体制で運営しているところが増えている。

需要は伸びているのに受け皿は縮小している状況のため、恐らく社員一人あたりの負担が増えていているのだろう。

また1日あたり1人何件応対して何件解決に導いたか、各オペレーターに課されるノルマもあるのだろう。

すると1件でも多くの客を捌き、1分1秒でも速く解決させたいという思いは当然出てくる。

オペレーターのせいではなくコロナのせいであることは言うまでもなく、異例の体制を強いられているサポート窓口には同情できる部分もある。

今回問い合わせた企業は、他社とは異なった特有の事情もあるので書いておく必要がある。

同業他社に事業を譲渡したのだ(無償譲渡ではなく売却と思われる)。

正確には事業全体が譲渡されたのではなく、いくつか提供されているサービスの1つが譲渡された。

私が利用していたサービスがまさに事業譲渡の対象だったのだ。

譲渡後(売却後)は譲受側(買収側)の企業が運営を行ったり、社員ごと引き受けて運営を継続することが多いが(社員ごと引き受ける条件付きの譲渡の場合もある)、今回の譲渡ではサポート窓口は新運営会社からの委託により旧運営会社が譲渡対象者専用の窓口を新設して運営している(新運営会社の担当者が言っていた。ただし表面上は新旧どちらの企業設置の窓口かの記載はなく「○○コース会員専用サポート窓口」と表記するのみである)。

利用者にとってはどんな運営形態であれ、きちんとサポート窓口として機能し、最終的に解決に導いてくれれば良い話だ。

少なくとも譲渡前からのサービス水準や価格を維持すれば苦情はないだろう。

今回の譲渡では、サービス内容・価格ともに譲渡前と全く同じ条件で継続利用できるため、利用者側の手間や費用負担は一切発生していない。

変わったことと言えば、旧運営会社が「サービスを事業譲渡することになり運営会社が変わる」という主旨の挨拶状を送付してきたことと、新運営会社が会員証(譲渡前と契約内容は変わらないため、新しい運営会社の様式の書類に旧運営会社から引き継いだ情報をそのまま転記しただけのもの)を送付してきたことくらいだ。

利用者側から見れば、いつの間にか企業間で譲渡・譲受の手続きが行われたという感じ。

サポート窓口の運営を旧運営会社が引き続き担当しているのは、サービス内容やユーザーの利用環境が譲渡前と変わっていないため、これまでのノウハウを持っている旧運営会社の方が新運営会社よりも円滑に運営できると判断したのだろう。

新旧企業間の引き継ぎミスで振り回されるケースはよくある話なので、非常に賢明な判断だったと思う。

新運営会社が旧運営会社へ委託料を支払い、サポート業務のみをフォローしてもらっているものと思われる。

ただ、旧運営会社もオペレーター業務は専門会社に委託しているので、新運営会社 → 旧運営会社 → オペレーター業務専門会社(以下、オペレーター会社)という流れになり、委託の委託という形態になっている。

譲渡時にそういう点も含めて契約締結したのだろう。

新運営会社もサポート窓口を設置しているが、問い合わせ対象となるのはサービスの新規申し込みと新運営会社が新たに提供するサービスの部分のみとなり、旧運営会社から引き継いでいるサービスは対象外である。

話を初めに戻すが、今回の問い合わせをする前に新運営会社のサポート窓口に先に連絡を入れた。

用件を伝えたところ、旧運営会社からのサービスになるとのことで、例の専用窓口(○○コース会員専用サポート窓口)を紹介されたわけだ。

ただ、新・旧運営会社の窓口の温度差を感じた。

旧運営会社の窓口の印象は本記事冒頭で述べた通りだが、新運営会社の窓口は正反対で非常に声が明るく案内も親切だった。

話もゆっくり聞き取りやすく、こちらが話している時も話し終えるまできちんと聞いてくれて論点整理もしっかりしていた。

オペレーターの激務は理解できるのだが、この企業間の対応の差は何だろうか。

1回だけなら、たまたま当たったオペレーターの対応が悪かっただけで片付けられるが、2日連続でしかも1日目とは違うオペレーターだったのに同じような雰囲気で不親切だった。

そこで思ったのが、一部サービスの会員のみ他社へ譲渡したということは、そのサービスは不採算で、厄介なサービスの利用者という位置付けになっているのではないかと。

何故そんな風に受け止めるのか?

実は私は旧運営会社とはもう1件契約を持っている。

それはこの譲渡対象には含まれなかったので、引き続き旧運営会社と契約しているのだが、窓口はいつもとても親切なのだ。

旧運営会社自体の応対には問題ない印象なので、厄介なサービスの会員と位置付けられているか、委託オペレーター会社の社員教育の問題なのではないかと感じる。

旧運営会社の通常窓口と、譲渡コース専用窓口のオペレーター会社が一緒かはわからないが、もし別々のオペレーター会社だったとすればオペレーター会社自体の社員教育の問題だし、同じオペレーター会社だったとすれば部署の責任者の社員教育の問題だろう。

あと譲渡発表当時、突然のことだったので色々と内部でシステム的な部分で体制が整わず、混乱が続いていることも想像できる。

旧運営会社が事業譲渡を発表したのは、事業譲渡予定日の僅か1ヶ月前のことで、公式ホームページのプレスリリース(報道発表資料)にて発表した。

その後、数週間かけて対象の利用者に対して書面郵送で通知。

「事業譲渡にあたり契約内容等の個人情報を新しい運営会社に継承するので、同意できない人は弊社が指定する期日までにサポート窓口へ電話で申し出てほしい(申請受付は電話のみしか受けないとのことだった)。」と。

特に申し出がなければ、自動的に新運営会社に譲渡され、契約内容が継承されるとのことだった(将来的に契約内容が変更になる可能性はあるが、その場合は十分な期間をもって旧運営会社と新運営会社の双方から事前告知するとのこと)。

ただこの1ヶ月の猶予期間というのは、私のように報道発表の当日に知った利用者に与えられた期間である。

書面が届いて初めて知った人にとっては、ホームページでの報道発表からさらに数週間が過ぎているので、実際には1・2週間程度しか猶予期間がなかったと思われる。

かなり急いで譲渡を決めた感じがした。

気になることがあったので譲渡される前に確認しておこうと、書面に記載されていた窓口(旧運営会社側)に問い合わせをしたが、当時の窓口は混乱気味で「どの部分を譲渡してどの部分を残すのか、細部まで決定していない項目がまだいくつかある。上層部からはまだ詳しい情報が届いていない。」と言われた。

結局、「お客様のお申し出の件は、上層部からまだ報告が来ていない部分になるので答えられない。」と言われた上、自分たちの準備不足であるにも関わらず「少し時間を置いて、譲渡拒否申請期日までにまた電話をいただけないか。」と再度の連絡を求められたのだ。

きちんと答えられる体制すら出来ていないなんて・・・。

せめて方針が決まり次第、折返し連絡をして欲しい!と、こちらがお願いしたいくらいだった。

この問い合わせをした時点で、譲渡まで残り2週間程度しかなかった。

譲渡を発表しているのに、しかも1ヶ月を切っているのに細かい部分まで内容が確定していない・・・?

そもそも細部まで内容が確定していないのに事業譲渡を決めたというのは・・・?

倒産寸前の企業ならまだしも、健全な企業(公表されている決算公告等を見る限りは業績は決して悪くない)の対応としては本当に信じられなかった。

このような状況から、譲渡直前の大混乱が譲渡後も多少続いているのではないかと推測した。

事実、知人が譲渡後の窓口(旧運営会社側)の混乱ぶりを話してくれた。

知人は新運営会社があまり好きではなかったので、今回の事業譲渡の内容には同意できなかった。

この機会に解約をし、まったく別会社のサービスに乗り換えることにしていたそうだ。

そのため、まずは新運営会社に譲渡されないよう、指定の期日までに旧運営会社の窓口へ拒否申請をした。

それで一旦、旧運営会社にそのまま契約を残した状態にして、落ち着いた時に解約するつもりでいたそうだ。

ところが、譲渡日になって新運営会社へ譲渡されてしまい、新運営会社と新たな契約を締結した扱いになってしまったのだ。

旧運営会社側の電話窓口には確かに譲渡拒否の連絡をした記録(オペレーターと知人の会話の録音記録)が残っていたのだが、管理システムの方が対応できていなかったようで(恐らく管理システムの整備も急な譲渡決定で、プログラム的に対応しきれなかったのではないか?)、譲渡日にそのまま新運営会社へ譲渡されてしまったのだそうだ。

旧運営会社側のミスなので、最終的には譲渡を取り消してもらったそうなのだが、そこへ行き着くまでにも一悶着あったとのこと。

その時も窓口(旧運営会社側)がかなり混乱していて「電話では間違いなくお客様から譲渡拒否の申し出を承ったが、結果的にどうして譲渡されてしまったのか原因がわからない。原因の特定と今後どういう対応になるのか、上からの指示待ちの状況だが、何も報告が来ないので現時点では答えられない。どれくらいの時間を要するかも目処が立っていない。」と言わたそうだ。

オペレーターによっては(何度か電話をしたため複数のオペレーターが応対したらしい)、「翌日くらいに目処が立つかもしれないし、数日・数週間・数ヶ月を要するかもしれない。お客様がお困りだと上層部にはその都度伝えているが、とにかく何も返答が返ってこないので、私達も動けなくて困っている。大変心苦しい。」と声からも疲弊している様子が伝わるほどだったそうだ。

知人がこのオペレーターに「私以外にも同じような目に遭っている人はいるのか?」と聞くと、「詳細な人数はわからないが、複数名いらっしゃることは確か。」と答えたそうだ。

最終的には数日で譲渡取り消し手続きが完了し、後日一連の対応についての謝罪が書面で届いたそうだ。

この混乱に振り回されたと思われる方が、まとめサイトや掲示板で専用スレッドを立ち上げ、旧運営会社側の対応の流れや窓口との電話での生々しいやり取りの内容を公表する動きも見られた。

上層部が経営判断を急いだ結果、一部の顧客に混乱と不快感を与えてしまった・・・少なからず信頼を失ったと言える。

ただ先述の通り、今回の譲渡ではサービス内容・価格ともに変更がなく、運営会社が変わったこと以外に変更がない。

運営会社が変更になることに全然気にならない利用者にとっては、何の悪影響もないことである。

また言うまでもなく、旧運営会社が設置の窓口のオペレーターが無愛想で苛立ち気味というのは私の感覚に過ぎず一般論ではない。

譲渡の直前・直後の混乱を除けば、その後はサポート窓口としてはきちんと機能していることを付け加えておく。

とても長くなり、また途中で話がかなり脱線してしまったが、この件はこれまでとする。

最後まで読んでくださった方に感謝する。