【インターネットのトラブル】プロバイダぷららが自動解約になった？問い合わせ方法を記載！

記事公開日：２０２３年１２月１７日（日）
最終更新日：２０２４年０２月０４日（日）

【当記事について】
実際にインターネットサービスプロバイダぷららが自動解約になった方から様々な情報提供があり、運営会社の窓口に問い合わせることで対応してもらえたそうだ。

電話・問い合わせフォームなどで問い合わせが可能で、手順について当記事の下の方の赤字太字のところ　（こちらをクリック）　に追記しているので、必要な方はご覧いただきたい。

SNSでもトラブル解消の報告が複数件見られ、ぷらら運営からの回答メールが載せられていた。

当初は交渉しても応じてもらえなかった報告があったことから、恐らくその後の多くの問い合わせで方針を変えたのだろう。

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今回は、インターネットサービスプロバイダ（以下ISP）「plala（ぷらら）」の契約に関するトラブルの話。

２０２３年１２月上旬頃から、X（旧ツイッター）にて「ぷららのメールが突然使えなくなった！」「ぷららの会員ページにログインできない！」「ぷららが何故か解約扱いになっている！」といった報告の投稿が相次いだ。

筆者は当事者ではないが、これには心当たりがある。

ぷららの運営会社であるNTTドコモ（以下ドコモ）は、２０２３年５月１１日付けでホームページ上に『「ぷらら」における「ダイヤルアップ接続機能」廃止と機能廃止に伴う一部接続プランの提供終了およびサービス変更のご案内』という表題でお知らせを掲載した。

ぷららのトップページの「お知らせ」の項目にも表示されたが、リンク先はドコモホームページ内（「ドコモからのお知らせ」のページ）だった。

内容を簡単に書くと次の通り。


（１）ISPぷららのダイヤルアップ接続機能が２０２３年１１月３０日をもって廃止になる。

（２）（１）に伴い一部の接続プランの新規受付を２０２３年６月１日で終了し、同年１１月３０日をもってプランの提供も終了となる。

（３）（２）の一部接続プランとは「ぷらコミ３」「ぷらコミ５」「ぷらコミ１０」「ぷらコミ２０」「ぷらコミ３０」、「レギュラープラン（スペシャルセット）」「レギュラープラン（インターネットセット）」「「レギュラープラン（ぷららライト）」の８つのプランで、主にダイヤルアップ接続向けのプラン。

（４）（３）の８つの各接続プランのユーザーは、２０２３年１１月３０日までに他の接続プランへ変更手続きをするか、「ぷらコミ０」（月額２００円）というメールアドレスとオプションサービスのみを継続利用できるプランに変更手続きをしない場合は自動解約となり、ぷららの会員資格が失効する。

（５）ぷららの会員資格が失効してしまうと、メールアドレスも消滅し、オプションサービス等の契約もなくなってしまう。


以上のことから、トラブル報告をしているぷららユーザーは、この８つの接続プランのいずれかに契約していた人たちで、ダイヤルアップ接続向けのプランを契約していたと思われる。

ただ実際にはダイヤルアップ接続は利用しておらず（メールの送受信以外は通信速度的に使い物にならないため）、ぷららのメールアドレスやオプションサービスを継続利用するために契約を維持してきた人たちと推測する。

そして２０２３年１１月３０日までに何も手続きをしなかったため、ドコモの通知通りそのまま自動解約になり、ぷららの会員資格が失効したのだろう。

この部分だけ取り上げると、手続きをせず放置していたのが悪いのでは？という声が聞こえてきそうだが、当該ユーザーたちにもきちんとした主張がある。


【当該ユーザーたちの主張】
＊「自動解約」という契約上の重要事項をメールでしか通達しなかったのはあんまりだ。

＊メールのみの通知だと普段あまりメールを見ない人は気付かない。

＊重要な通知はメールだけでなく、電話や書面送付など他の手段でもきちんと通知すべきだ。

＊最近、企業名を名乗る迷惑メールが増えているので、他の接続プランに変更か退会の手続きをしてくれと言われても、怪しいメールかもしれないので怖くてできなかった。

＊ぷららの公式メールなのか、なりすましなのか判断がつかなかった。

＊他の迷惑メールに紛れ込んでいて、ぷららからのメールに気付かなかった。

＊ぷららの電話窓口に問い合わせたが、AIの音声応答の壁があり、オペレーターへ繋いでくれなかった（オペレーターへ繋ぐような案件ではないと判断されてしまう）。

＊ぷららホームページ内の「お問い合わせ」のページに『「メールアドレスが使えなくなった」お問い合わせが多く入っており、サポートセンターのお電話が繋がりにくい状態が発生しております。またメールでのお問い合わせにつきましても、遅延が発生しており、ご迷惑をおかけしております。』との表示があり、実際になかなかぷららに連絡がつかなかった。


どれも同情できる内容だ。

書面での通知を出していないのが事実であれば、かなり不親切だし抗議が相次いでも仕方ないと思う。

経費削減のため送付しなかったのだろうか？

一方、ぷららやひかりTVで個人情報の流出があった時はハガキでの通知があった（筆者が該当者だったためこれは事実）。

今回のぷらら自動解約では、メールアドレスの消滅で困っているユーザーが特に多いようだ。

長年メインのメールアドレスとして利用を続けてきた人、２段階認証等の通知に利用していた人、インターネット上の各種サービスの登録用のメールアドレスとして使っていた人など・・・。

ぷららの窓口に問い合わせ、会員資格とメールアドレスの復活の交渉をした人もいるようだが、既に自動解約もぷららの会員資格失効も成立してしまっているということで、取り合ってもらえなかったそうだ。

ところがその後、他の当該ユーザーから、「交渉したところメールアドレスの復活に応じてもらえた」との情報提供があった。

「ぷらコミ０」プランでの契約となり、復旧には数日要すると言われたとのこと。

ぷららから着た実際のメール回答文面を見せてくださった方もおり、「契約復旧をご希望の場合はぷらコミ０（税込み２２０円）にてサービス復旧を承ることが可能です」とのことだった。

問い合わせページの直接リンクの貼り付けは控えるが、以下の手順で電話または問い合わせフォームからの問い合わせが可能である。


【plalaへの問い合わせ方法】
以下の手順は当記事の最終更新日時点の情報であり、今後事業者の都合でメニューやページ構成の変更がある場合もあることを断っておく。

１．plalaの公式サイト（https://www.plala.or.jp/）を開く。

２．パソコンからアクセスの場合は最上部の「サポート」をクリック。４つの項目が表示されるので、一番上にある「サポートトップ」をクリック。スマートフォンからアクセスの場合は右上の横３本線のメニューボタンをクリックし、その中の「サポートトップ」をクリック。

３．サポートページ内の「目的別サポート情報」の枠の一番下にある「よくあるご質問・各種お問い合わせなど」のボタンをクリック（「困ったときは・・・」のすぐ上）。

４．「お問い合わせ」ページ内の下部の方にある「上記をご確認いただいても解決しなかった場合はこちら」をクリック（「よくあるご質問一覧」「詳しい人に聞いてみよう　Q&Aコミュニティ　OKWAVE Plus」のすぐ下）。

５．「お問い合わせ窓口」が表示され、お問い合わせ専用の入力フォームと電話番号が表示されるので、お好みの方を選んで問い合わせすれば完了。


【電話窓口がおすすめの人】
＊オペレーターと直接話したい場合。
＊回答を急ぐ場合。

【問い合わせフォームがおすすめの人】
＊電話窓口の受付時間内に電話できない場合。
＊仕事や用事で電話の待ち時間が厳しい人。
＊時間を気にせず問い合わせしたい場合（仕事や用事の空き時間がまちまちな人）。
＊きちんと文面での回答を求めたい場合（回答を記録に残しておきたい場合）。


当事者たちの早期の解決をお祈りする。

多くの当事者が声を上げたことで、対応の見直しなど再検討をしたのだと思われる。

送受信メールの復元をとまでは言わないが、せめてメールアドレスの復活には応じてあげてほしいと思っていた。

これは朗報だし一歩進んだと言える。

ちなみにぷららのメールアドレスとオプションサービスのみが利用できる「ぷらコミ０」は、何故か今までぷららを使っていなかった人も新規申込みができるようになっている。

以前、ISPぷららとOCNの運営がドコモに変わり（こちらで記事にした）、その運営をぷららからOCNへシフトさせるのではないか？ということを具体例を挙げて書いたが（こちらの記事）、その割には「ぷらコミ０」の新規受付は謎の動きである。

ぷららは、今回のダイヤルアップ接続プラン以外に、光回線向け接続プランも相次いで新規受付を終了させているので尚更謎に感じる。

メールアドレスとオプションプランのみ提供のプランは、OCNなど他のISPでもできることであり、色々とサービスを打ち切っているぷららがわざわざ新規受付する必要があるのだろうか？

「ぷらコミ０」は、ぷららサービスをずっと使ってきたユーザー、それこそ今回自動解約させられたユーザーのような人たち向けに提供する（受け皿的な）専用プランという方が理解できる。

ほとんどの接続プランの新規受付を停止し、ISP規模の縮小を思わせる割には、メールアドレスやオプションサービスだけのために新たな顧客を獲得する手段を残すのは不思議である。

そもそも、ぷららを使ったことが全くない人が、メールアドレスやオプションサービスだけのために新規契約するのだろうか？需要があるかどうか・・・。

どうせ増えないと分かっていて、敢えて申し込めるようにしているとか？

ぷらら（ドコモ）のやりたいこと（方針）が見えてこない。

他サービスへの移行・統合でぷららのブランドをいずれは畳むつもりでいるのか、ISPの規模を縮小させながらも今後も特定ユーザー向けにブランドを継続させるのか、ドコモはユーザーへはっきり方針を示すべきだと思う。

ちなみにぷららはダイヤルアップ接続プラン以外に、光回線接続プランのぷらら光が２０２２年６月３０日、ドコモ光向け接続プランが２０２３年６月３０日、その他のフレッツ光やADSL回線等の各種接続プランも２０２３年１１月３０日をもってそれぞれ新規受付を終了させている（契約済みのユーザーへのサービス提供は継続し、引っ越しや各種オプションサービスの手続きは可能）。

さらに２０２４年２月２９日には、フレッツ光向け接続プランからドコモ光向け接続プランへの変更も受付終了となり、同時にISP「So-net」のユーザーがドコモ光に契約する場合の接続プラン「plala Sコース」（So-netはドコモ光向けISP事業から撤退し、ぷららへ事業譲渡をした関係からぷららがサービスを提供している）も受付が完全に終了となる。

これにより今後もぷららが新規受付を継続するプランは、フレッツ光クロス向け（通信速度が１０Gbps）の接続プラン（「ぷらら光メイト with フレッツ（クロス）」と「ぷらら光セット（クロス）」）のみとなる。

次々と新規受付を打ち切っていることから、ぷららユーザーの新規獲得の機会は激減し、ISP規模が縮小傾向になるのは容易に想像できる。

特にドコモの社長が井伊基之氏になってからはこうした動きが多く、粛々とぷららの整理を進めているように見える（井伊社長になってから、ドコモを中心としたNTT内の事業再編が活発化した影響もある。こちら）。

フレッツ光クロス向け接続プランに限りぷららに新規契約できるのは、現時点ではOCNが１０Gbpsの通信速度に対応したプランをドコモ光向けにしか提供しておらず、フレッツ光向けには１Gbpsの通信速度でしか提供していないからだと思われる。

一方、ぷららはフレッツ光クロスの提供が開始された当初の２０２０年４月から１０Gbps対応プランを提供しているため、引き続きぷららが提供することにしたのだろうと推測する。